Pour un départ en vacances avec votre famille, pour un voyage d’affaires à l’étranger, pour un simple déplacement professionnel ou autres, le retard d’un vol ou carrément son annulation demeure toujours très bouleversant. Dans ces cas, que pouvez-vous faire ? Si vous vous retrouvez un jour dans la situation, ne vous inquiétez plus. En effet, la règlementation européenne prévoit des compensations pour certains problèmes avec votre vol. Pour en savoir davantage sur les conditions et la valeur des indemnités, continuez la lecture de cet article.

Comment obtenir une indemnisation en cas de vol retardé ?

Le retard d’un vol suppose que votre avion n’a pas pu décoller à l’heure prévue sur votre billet. Peu importe la raison de ce retard, vous pourrez réclamer une indemnisation auprès de la compagnie. Mais comment et dans quel cas ?

Le processus de réclamation des compensations d’un vol retardé

Avant de vous lancer dans la quête d’une indemnité, vous devez vous assurer que votre situation répond à toutes les conditions. Ceci vous évitera de vous ridiculiser devant la compagnie. De même que lors d’une Réclamation Air France, voici donc les critères essentiels définis par le Règlement européen :

  • L’itinéraire de votre avion retardé : si vous devez embarquer avec une compagnie aérienne européenne, l’aéroport de départ ou d’arrivée doit se situer en Europe. Pour une compagnie aérienne hors de l’Europe, l’aéroport de départ doit être en Europe ;
  • Les délais de réclamation des indemnités : pour bénéficier d’une compensation, vous devez faire la demande dans un délai de 5 ans à partir de la date du vol (ce délai est d’un an en Belgique) ;
  • La responsabilité de la compagnie aérienne : vous n’obtiendrez de compensation que si la cause du retard demeure entièrement la faute de la compagnie ;
  • La durée du retard de l’avion : pour avoir droit à une indemnisation, votre avion doit avoir plus de trois heures de retard.

Une fois que vous êtes sûr de remplir toutes les conditions, vous pouvez entamer la procédure pour entrer en possession de vos droits.

Voici donc les étapes à suivre :

  • Gardez sur vous tous les documents liés à votre voyage pour prouver que vous étiez bien passager sur le vol : carte d’embarquement, billet électronique, confirmation de réservation, étiquette de bagage, attestation de retard ;
  • Ensuite, écrivez une demande d’indemnisation : vous pouvez l’adresser directement à la compagnie aérienne concernée, ou contacter une entreprise spécialisée dans les démarches ;
  • Vous pouvez recourir à AirHelp pour une réclamation Air France : il se chargera de toute la procédure sans aucun frais de dossier ou de justice à avancer (en cas de réussite, vous ne paierez que 25 % du montant de l’indemnisation).

Quel est le montant réel de l’indemnisation ?

En cas de retard de votre vol, la compensation que vous recevrez dépendra aussi de certains critères. Elle peut même atteindre 600 € par personne, mais elle varie selon la distance du vol et la durée du retard. Voici une estimation du montant à percevoir :

  • 250 € pour des vols jusqu’à 1500 km ;
  • 400 € pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 km ;
  • 400 € pour les vols extracommunautaires (entre 1500 et 3500 km) ;
  • 600 € pour les autres vols.

Dans le cas d’un retard de plus de 2 heures, vous pouvez déjà recevoir sur place une assistance de votre compagnie aérienne (nourriture, boissons, deux appels téléphoniques gratuits ou deux mails). Par contre, si le retard du vol doit durer plusieurs heures ou si votre avion ne décolle que le lendemain, la compagnie doit prendre en charge votre chambre d’hôtel et votre transport vers cet hébergement.

Comment obtenir une compensation en cas de vol annulé ?

De même que le retard d’un vol, l’annulation cause toujours des dommages aux passagers. Si vous vous retrouvez dans le cas, vous pouvez donc valablement prétendre à une indemnisation.

Les conditions requises pour une indemnisation

Les compensations dont bénéficient les passagers de vols annulés sont régies par le Règlement européen dans son article n° 261/2004 du 11 février 2004. Cependant, cette loi ne s’applique qu’aux vols des compagnies aériennes européennes avec au moins un aéroport (départ ou arrivée) situé en Europe, et ceux des compagnies non européennes avec un départ dans un État européen. Voici les autres conditions requises :

  • Pour être valable, la formulation de la réclamation doit se faire dans un délai de 5 ans après la date du vol (ce délai est d’un an en Belgique) ;
  • L’annulation du vol doit être de la faute de la compagnie aérienne (pas de compensation en cas de circonstances exceptionnelles) ;
  • Pour recevoir une indemnisation, vous devez être averti de l’annulation de votre vol moins de 14 jours avant la date de départ ;
  • En cas de vol annulé, la compagnie doit vous laisser le choix entre le remboursement de votre billet d’avion original ou le réacheminement à votre destination finale avec un vol de remplacement offert.

Le processus d’obtention de l’indemnisation après un vol annulé

Si vous remplissez toutes les conditions énumérées, vous pouvez alors entamer la procédure. Voici les différentes étapes à suivre :

  • Rassemblez tous les documents liés à votre voyage pour prouver que vous étiez bien passager sur le vol (billet électronique, confirmation de réservation, carte d’embarquement) ;
  • Vérifiez ensuite que votre vol annulé correspond aux conditions prévues par la législation européenne (origine de la compagnie et aéroport de départ) ;
  • Contactez directement la compagnie aérienne et les autorités compétentes pour réclamer l’indemnisation (vous pourrez également assigner la compagnie aérienne en justice).

Pour vous épargner les différentes démarches complexes et épuisantes, vous pouvez simplement confier le dossier à une agence spécialisée dans les réclamations. Elle dispose du temps et de l’expérience nécessaires, et prendra tout en charge jusqu’à l’obtention de la compensation.

Quel est le montant réel de l’indemnisation ?

Si vous remplissez toutes les conditions et que la procédure aboutit, vous pouvez obtenir une compensation d’une valeur variable.

Ceci dépend notamment de la distance du vol.

Voici en résumé ce que vous pouvez recevoir de la compagnie en cas d’annulation de votre vol :

  • 250 € pour des vols annulés jusqu’à 1500 kilomètres ;
  • 400 € pour tous les vols annulés intracommunautaires de plus de 1500 km ;
  • 400 € pour tous les vols annulés d’une distance comprise entre 1500 et 3500 km ;
  • 600 € pour tous les autres vols annulés.

Vous devez toutefois savoir que la compagnie aérienne peut réduire la compensation de 50 % si un vol d’une longue distance accuse uniquement de 3 à 4 heures de retard.

Que pouvez-vous faire en cas de refus d’embarquement ?

Lors d’un voyage, au moment de prendre votre vol, vous pouvez vous voir refuser l’embarquement. Ceci survient généralement dans de divers cas et peut impliquer ou non la responsabilité de la compagnie aérienne. Avant d’entamer un processus de réclamation d’indemnisation, prenez le temps de connaitre les causes du refus d’embarquement.

Dans un premier cas, le refus d’embarquement reste possible si une erreur de frappe se remarque sur votre billet d’avion au moment des contrôles. En effet, toute faute d’orthographe peut entraîner valablement la nullité d’un billet d’avion. Alors, dès que vous recevez votre billet d’avion, vous devez prendre le temps de bien vérifier toutes les informations y figurant (notamment vos noms, prénoms et autres renseignements sur le vol). Dans ce cas, c’est la responsabilité de l’agence de voyages qui vous a délivré le billet qui est engagée. Vous ne pourrez donc pas bénéficier d’une compensation auprès de la compagnie aérienne. Toutefois, certaines compagnies prévoient la possibilité de réimprimer un billet, moyennant des frais. Mais le règlement européen pourrait bientôt permettre de corriger gratuitement une erreur typographique sur le billet d’avion pendant 48 heures après l’achat du billet.

Dans un second cas, un refus d’embarquement peut survenir en l’absence de visa. Ici, l’agence de voyages est aussi pleinement impliquée. C’est à elle de vous informer sur vos obligations et les conditions de franchissement des frontières au moment de prendre votre billet. Elle doit également vous renseigner sur les vaccins nécessaires. Ces obligations d’information ne concernent donc en rien la compagnie aérienne et vous ne pourrez pas prétendre à une compensation auprès d’elle.

Quelles indemnités en cas de grèves ?

Les grèves représentent aussi des problèmes qui peuvent perturber vos vols et bouleverser vos programmes. Par conséquent, vous pouvez réclamer une compensation auprès de la compagnie. Toutefois, il y a des conditions à remplir. La plupart du temps, les grèves du personnel de la compagnie entraînent des perturbations, ce qui cause un enchevêtrement de vols retardés ou annulés. Si vous vous retrouvez dans la situation, vous pouvez recevoir jusqu’à 600 € de compensation. Mais avant, voici les conditions requises :

  • Vous devez voyager à destination ou en provenance de l’Union européenne, ou à bord d’une compagnie européenne ;
  • La grève doit concerner uniquement le personnel de la compagnie aérienne ;
  • Votre vol doit avoir au moins 3 heures de retard ou être annulé moins de 14 jours avant le départ prévu ;
  • Vous devez avoir une réservation confirmée de votre vol avant de prétendre à une indemnisation ;
  • La perturbation de votre vol doit avoir eu lieu au cours des trois dernières années et vous disposez d’un délai de 5 ans pour réclamer ;
  • Vous pouvez aussi obtenir une compensation si malgré que vous ayez pris un vol de remplacement, votre nouvelle heure d’arrivée diffère significativement de celle du vol initial.

Selon la Cour européenne de Justice, vous pourrez également bénéficier d’une compensation pour les vols touchés par des grèves passées, jusqu’à il y a trois ans. Si vous êtes dans le cas, c’est pleinement votre droit de recevoir une indemnité.

Quelles compensations en cas de perte ou de vol de bagages ?

Après un voyage, lorsque vous constatez la disparition de l’un ou plusieurs de vos bagages, la responsabilité peut se situer à deux niveaux. Premièrement, vous devez vous remettre en cause : avez-vous enregistré votre bagage avant d’embarquer ? Si vous ne l’avez pas fait, alors vous êtes le seul coupable. Par contre, si vous avez pris le temps d’enregistrer tous vos bagages, votre compagnie aérienne devra porter la responsabilité : c’est le second niveau. Dans ce cas, vous devrez recevoir une indemnisation suivant de diverses conditions à savoir :

  • Si vous pouvez fournir les justificatifs d’achat (facture notamment) des objets contenus dans le bagage, vous pourrez recevoir jusqu’à 1300 € de compensation ;
  • Si vous ne disposez pas des justificatifs, la compagnie peut vous proposer un dédommagement au poids. Ici, vous ne recevrez que 20 € par kilo de bagage ;
  • Si vous voulez obtenir plus, vous pouvez déclarer le bagage pour sa valeur réelle, en souscrivant à une option payante lors de l’enregistrement (par exemple 0,5 % de la valeur déclarée) ;
  • Vous pouvez également bénéficier d’un dédommagement pouvant atteindre 100 € si votre bagage vous a été livré avec retard.

Si vous remplissez toutes ces conditions, vous pouvez entamer la procédure pour réclamer l’indemnité.

Pour vous aider, voici les étapes à suivre :

  • Récupérez à l’aéroport un formulaire PIR (Property Irregularity Report) : c’est un document qui vous attribue un numéro de dossier pour échanger avec la compagnie ;
  • Adressez ensuite à la compagnie une demande écrite dans un délai de 7 jours (en cas de détérioration ou de vol de bagage) ou 21 jours (en cas de retard de livraison) ;
  • Si vous n’obtenez pas une réponse satisfaisante, vous disposez d’un délai de 2 ans pour entamer une action en justice.

Quelques autres problèmes avec un vol et les indemnisations possibles

Outre les précédentes situations, vous pourrez aussi rencontrer d’autres problèmes qui perturberont votre vol. Certains peuvent donner droit à une compensation, d’autres non. Pour vous permettre d’avoir une idée des démarches à entreprendre au moment opportun, nous vous énumérons ici d’autres possibilités.

  • Une impossibilité d’embarquement à cause d’une surréservation :

Ceci survient lorsque la compagnie aérienne a vendu un nombre de places supérieur à la capacité de l’appareil. Ne pouvant donc embarquer, le contrat de transport est considéré comme rompu. Deux possibilités s’offrent à vous : vous pouvez renoncer volontairement à votre réservation (et choisir entre un transport ultérieur vers la destination ou un remboursement du billet) ou réclamer une compensation. Dans ce dernier cas, vous obtiendrez une indemnité (entre 250 € et 600 €) en plus du remboursement du billet.

  • Un avion raté :

Dans ce cas, si vous n’avez pas acheté un billet plein tarif remboursable, vous n’obtiendrez pas de dédommagement. Toutefois, vous pourrez bénéficier uniquement d’un remboursement de la taxe d’aéroport qui est perçue sur le nombre de passagers réellement embarqués à bord de l’avion. D’un autre côté, si vous avez acheté le billet dans une agence de voyages, celle-ci pourrait prélever des frais de dossier sur ce remboursement de la taxe d’aéroport. En dernier point, si vous avez pris un billet avec une correspondance et que vous ne vous présentez pas au départ de la première liaison, vous ne serez pas autorisé à prendre la correspondance. Dans certains cas, la compagnie peut même annuler votre vol retour.

Quelques points récapitulatifs des compensations ou non

Pour vous donner une idée plus globale des cas d’indemnisation, nous allons procéder à un récapitulatif des différentes conditions.

Voici les circonstances extraordinaires qui ne vous permettent pas de réclamer une compensation :

  • Grève générale, grève des pilotes et des contrôleurs aériens ;
  • Annulation de vol due aux changements de réservation causés par des grèves ;
  • Conditions météorologiques extrêmes et perturbation du trafic aérien à cause d’une catastrophe naturelle (nuage de cendres, tempête, etc.) ;
  • Impact de foudre pendant le vol précédent ;
  • Dégâts des turbines causés par une collision avec un oiseau ;
  • Panne de radar ;
  • Ouverture du toboggan par un passager ;
  • Fermeture de l’espace aérien.

Voici les circonstances qui vous donnent droit à une indemnisation de la part de la compagnie aérienne :

  • Problèmes techniques ;
  • Absence de liquide de dégivrage lors de la saison hivernale ;
  • Manque de personnel (absence d’équipage ou de pilote) ;
  • Arrivée en retard à une correspondance à cause de la compagnie aérienne ;
  • Maladie des membres de l’équipage.

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